韶政办发〔2018〕15号

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www.2233b.com办公室

关于印发《韶山市12345公共服务热线工作

管理规定》的通知

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各乡镇人民政府，高新区管委会，市直、双管及驻韶各单位，各人民团体，市管各企业：

《韶山市12345公共服务热线工作管理规定》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

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????????????????????????????2018年4月21日

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韶山市12345公共服务热线工作管理规定

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第一章 ?总 ?则

第一条??为深入推进服务型政府建设，进一步提高12345公共服务热线（以下简称12345热线）制度化、科学化、规范化水平，更好地解决人民群众的诉求，将12345热线建设成为市民参与城市管理的平台、密切政群联络的桥梁和纽带，特制定本规定。

第二条　?12345热线是市人民政府建立的社会求助服务平台，对外统一使用12345热线电话号码，按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁负责”的原则，全天候、全方位受理各类社会咨询、建议、求助、投诉、举报等诉求（以下简称群众诉求），实现群众拨打“12345”一个电话，即可得到及时、规范的服务。

下列事项不属于12345热线受理范围：

（一）涉及非韶山市行政管辖权范围的事项；

（二）涉及军队、武警管辖的事项；

（三）涉及已进入行政复议、仲裁程序、诉讼程序的事项；

（四）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（五）涉及违反法律法规和社会公德的事项；

（六）反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。

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第二章??职责分工

第三条??12345热线工作网络由话务前台、成员单位和12345热线管理办公室共同组成，分别承担受理、办理、监督管理等职能。

第四条??12345热线话务前台负责24小时接听接收和答复群众诉求件，主要负责：

1. 及时接听接收、答复、转办、催办、回访、归档群众诉求件，对无法答复的疑难事项、需要多个单位共同办理的复杂事项、重大事项和举报违纪违法事项(以下简称四类事项)，报12345热线管理办公室协调处理；

2. 定期统计和报告各成员单位受理数、办结数、按时办结率、群众满意率等工作情况；

3. 建立、录入、更新、维护信息知识库；

4. 承办湘潭市12345热线及市长信箱有关工作；

5. 承办其他交办工作。

第五条??各乡镇人民政府、高新区管委会、市直双管及驻韶相关单位和公共企事业单位是12345热线成员单位（见附件1），按照职责分工处理12345热线交办事项。各单位主要负责人是12345热线办理工作的第一责任人，各单位要明确具体分管负责人和经办人，配备专用设备，对接市级平台，办理相关事项。

具体职责如下：

1．通过12345热线及时接收话务前台和12345热线管理办公室转交的工单；

2．按照规定的时限和要求，回复群众诉求和提出的意见；

3．采编、更新、审核报送本地、本部门、本单位信息知识库规范答案；

4．建立健全内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度；

5．承办其他有关工作。

第六条??12345热线管理办公室行使12345热线管理、监督、考核职能。主要负责：

1．指导、协调、督办、检查、通报、考核话务前台和成员单位办理群众诉求件；

2．协调交办“四类事项”，并跟踪督办；

3．直接调查重要的诉求；

4．每月分析上报阶段性工作总结，及时上报重要社情民意、重大信息；

5．组织开展有关业务培训；

6．调研、制定有关工作制度；

7．转办、督办、协调湘潭12345热线和市长信箱事项；

8．完成其他交办工作。

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第三章??办理程序

第七条??12345热线按照“一号对外、集中受理、分类处置、部门联动、跟踪督办、限时办结、回访检查、审结归档”的工作格局，及时办理群众诉求。

第八条??一号对外。根据《湖南省政府服务规定》提出的“一城一平台”原则，12345热线实行一个号码对外，统一受理群众咨询、建议、求助、投诉、举报等诉求。

第九条??集中受理。由12345热线话务前台统一接听接收所有来电来信。对咨询类等问题，能依据信息知识库答复的立即答复诉求人；对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处置。

第十条??分类处置。话务前台对无法当即答复的咨询类等问题，交相关成员单位办理和答复；对“四类事项”，报请12345热线管理办公室审批再交办；对其他诉求事项，通过12345系统平台派发工单，转交相关成员单位办理和答复；对于需要转交非成员单位办理和答复的群众诉求件，通过传真、QQ、微信等便于留痕的方式交办。

第十一条??部门联动。各成员单位每工作日登陆12345热线系统平台查阅并签收电子工单。对话务前台交办的诉求事项，认为不属于本地区、本部门、本单位管辖需要退回的，应详细说明退回理由和依据，经12345热线管理办公室同意后，在收到工单24小时内退回话务前台。对于需要多部门协同解决的诉求件，由12345热线管理办公室负责统一协调，确定牵头部门，联动相关部门共同处理。

第十二条??跟踪督办。话务前台对转交成员单位的诉求件，应在办理时限到期前采取电话、短信等方式催办；对成员单位超过办理期限的，由话务前台及时发出《催办通知书》，同时抄送其政府分管领导；经两次催办仍未办理的，由12345热线管理办公室书面通报批评。催办和通报批评的情况，作为成员单位年度政务公开政务服务工作考核的依据。

第十三条??限时办结。各成员单位对于紧急类事项，应在收到工单的当日答复诉求人；对于咨询类和求助类事项，能当即答复的当即答复，不能当即答复的，应在收到工单3个工作日内办结和答复诉求人(含呈报相关领导审核审批时间，下同)；对于建议、批评、投诉举报类事项，应在收到工单5个工作日内办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求，在上述规定时限内不能办结的，应在办理时限到期前向话务前台提交延长时限的申请，并承诺延长的时限，说明延长时限的依据和理由，经12345热线管理办公室审阅同意后，由成员单位将延期办理时限和理由告知诉求人。

第十四条??回访检查。话务前台收到成员单位办结的电子工单后，应在2日内进行回访。回访时应调查诉求人对成员单位办理结果和满意度的意见，检查成员单位的办理时效和质量,并作好回访记录。回访检查时，对于因成员单位原因造成诉求人对办理结果不满意的，由话务前台重新制作工单报送12345热线管理办公室审核后，发回成员单位重新办理。每次发回重办均作记录，作为成员单位年度绩效考核的依据。

第十五条??审结归档。对办理完结的诉求件，由话务前台负责按照档案管理规定审结归档。

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第四章 ?监督考核

第十六条??建立情况通报制度。各成员单位要经常检查、分析、总结本地、本部门、本单位受理和办理群众诉求工作情况。12345热线管理办公室定期制发情况通报，反映群众诉求件的特点和规律，通报成员单位办理诉求件的进度和质量等情况，重要社情民意和信息，随时向市人民政府领导报告。

第十七条??建立督查督办制度。12345热线管理办公室负责日常群众诉求件的督查督办，对逾期未办和诉求人不满意的，进行督查督办。

第十八条??建立责任追究制度。按照“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”的原则，有下列情形之一，导致群众反映问题得不到及时妥善处理的，视情节轻重和社会影响程度，分别给予责任单位及相关责任人相应处理；情节严重的，依法依规追究责任：

（一）办理湘潭市长热线交办事项出现超时、重新交办、回访不满意的；

（二）交办事项未在规定期限内办结的；

（三）跨部门、跨地区联合办理事项的牵头单位不履行牵头职责或协办单位不配合，导致逾期办理或未办结的；

（四）对受理事项拒不办理的，对承办事项处理不到位的；

（五）因工作人员以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众反映的问题办理不公，造成不良影响或严重后果的；

（六）玩忽职守，未能妥善处理投诉造成不良影响或严重后果的；

（七）失密、泄密致使投诉人受到打击报复造成不良后果的；

（八）未及时报备联络员异动情况和联系方式，造成工作无人处理、陷入被动局面的。

第十九条??建立考核与奖惩制度。12345热线管理办公室会同市优化办、市政府督查室依据相关规定，对成员单位办理诉求事项的受理数、办结数、重新派单率、发回重办率、重复投诉率、按期办结率、回访满意率等指标进行日常考核和年度考核，考评结果纳入全市年度绩效考核（见附件2）。对办理12345热线工作成绩突出的部门（单位）和个人，给予表彰奖励；对办理不力、考评排名靠后的部门（单位），给予通报批评，并追究相关领导和工作人员的责任。

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第五章 ?附 ?则

第二十条 ?韶山市市长信箱工作参照本规定执行。

第二十一条??本规定自公布之日起施行。

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附件：1．韶山市12345公共服务热线成员单位名单

2．韶山市12345公共服务热线工作考核评分细则

3．韶山市12345公共服务热线工作流程图
附件1

韶山市12345公共服务热线成员单位名单

附件2

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韶山市12345公共服务热线工作考核评分细则

为进一步促进12345公共服务热线（以下简称12345热线）办理工作制度化、规范化和科学化，加强对各成员单位的组织、协调和监督，提高工作办理效率和服务质量，充分发挥好政府联系群众的桥梁、纽带作用，特制定本细则。

一、考核对象

12345热线各成员单位，包括各乡镇人民政府、高新区管委会、市直双管及驻韶相关单位、群团组织和公共服务企事业单位等。

二、考核内容与评分标准

（一）组织机构（10分）

确定负责12345热线工作内部机构，其中各乡镇人民政府明确将各乡镇人民政府办公室为负责12345热线工作管理部门的，计4分；明确主要负责人负总责的，计2分；明确班子成员分管的，计2分；指定专人负责投诉办理和知识库更新管理的，计2分。分管负责人或联络员发生变更，5个工作日内未报告12345热线管理办公室的，扣2分。

（二）制度建设（10分）

制定并严格实行本单位内部12345热线办理流程的，计5分；将热线工作考核纳入本单位年终绩效考核，落实责任追究制度的，计2分；工单办理台账完整详实的，计3分。

（三）知识库管理 （10分）

按照要求高效优质更新知识库信息的计10分，知识库中信息出现错误导致产生重大不良后果的事件，每出现一件扣5分；下列事件每出现一次扣1分：

1．机构职能职责、涉及职能范围内新出台的政策法规未在5个工作日内上传知识库的；

2．对于12345热线话务前台提出的常见问题，在3个工作日内未给出标准答案的；

3．群众性集访、突发事件、重大事件的答复口径未在3个工作日内更新知识库的。

（四）工单办理 （70分，详见计分细则）

考核综合指标评分95分以上的成员单位计70分；考核综合指标评分90—95分的成员单位计60分；考核综合指标评分80—90分的成员单位计50分；考核综合指标评分80分以下的成员单位计40分。

（五）加分与扣分（加分不超过10分，扣分不封顶）

1．上报工作经验或优秀案例材料，被12345热线管理办公室采纳、推广的，每次加0.5分。

2．积极为群众排忧解难，办理工作成效显著，得到市领导批示肯定、表扬，或市级（含市级）以上新闻媒体正面宣传报道肯定的，每次加2分。

3．在湘潭12345市长热线投诉办理中，出现超期办结、发回重办或回访不满意等现象，产生不良后果的，按照12345热线考核评分细则加倍扣分；被湘潭12345市长热线通报批评的，视情节每件/次扣5-10分，并追究其领导责任。

三、考核方式及结果运用

考核工作由12345热线管理办公室负责组织实施，市优化办、市政府督查室参加，采取日常考评和年终考核相结合的方式进行考核，考评结果报市人民政府审定。

市人民政府办公室将12345热线工作考核结果通报全市，纳入全市年度绩效考核。

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附：韶山市12345公共服务热线工单办理计分细则

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附

韶山市12345公共服务热线工单办理计分细则

附件3